Økte leietakertilfredshet med digitale verktøy
Økt leietakertilfredshet med Eiendomsappen.
Bakgrunn
Alta er Finnmarks største by, idyllisk plassert i naturskjønne omgivelser langt over polarsirkelen. Byen refereres ofte til som Nordlysbyen, og dette var Jonas Haugens inspirasjon da han stiftet Nordlysbyen Eiendom AS i 2017.
Nordlysbyen Eiendom er langt i fra Jonas Haugens første eller eneste selskap. I 2011 startet han emballasjeselskapet Isopro, der han var daglig leder til han solgte seg ut i 2015. Senere det året ble hans første næringseiendom kjøpt, og i dag forvalter Nordlysbyen Eiendom omtrent 22.000 kvm næringseiendom i Alta sentrum.
I tillegg til å være daglig leder i Nordlysbyen Eiendom, er Jonas eier av flere andre driftselskaper, og er en ivrig investor. Med tung gründerbakgrunn selv vet han hvor mye potensial det ligger i oppstartsbedrifter, og Nordlysbyen Eiendom er en av Eiendomsappens aller første kunder.
Utfordring
Med rundt 20.000 innbyggere er Alta en liten by, der "alle kjenner alle", og avstandene er korte. Fellesskapsfølelsen er sterk, og dette gjenspeiles i Nordlysbyen Eiendoms motto "sammen for byen". For Nordlysbyen Eiendom er det viktig å være tilgjengelig og behjelpelig til enhver tid, og de i overkant av 60 leietakerne meldte inn avvik via ulike kanaler - telefon, e-post, sosiale media, og sms.
Dette var overkommelig en stund, men da avvik begynte å tikke inn på Snapchat, ble det klart at en mer strukturert løsning måtte til. Ikke bare var det vanskelig å holde oversikt over status på alle avvik, men det var ikke mulig å samle data og statistikk over tid. I tillegg savnet Nordlysbyen Eiendom en enklere måte å samle bygginfo på.
Å finne en løsning på disse problemene var målet da dialogen startet med Eiendomsappen. Vi presenterte vår løsning, der leietakere enkelt kan rapportere inn avvik gjennom én kanal, og leietaker blir automatisk oppdatert på status for avviket. Utvilsomt kom dette til å løse mange problemer for Nordlysbyen, men de var likevel bekymret.
Kom en digital løsning til å fjerne det personlige aspektet ved eiendomsforvaltning? Ville leietakere føle seg mindre ivaretatt, og dermed føre til lavere leietakertilfredshet?
Løsning
Tross bekymringer bestemte Nordlysbyen Eiendom seg for å ta en sjanse på Eiendomsappen. Etter diskusjon rundt framgangsmåte landet vi på en gradvis implementasjon.
Først ble Eiendomsappen rullet ut på hele porteføljen, men kun internt i driftsavdelingen. Driftsavdelingen tok i bruk følgende funksjonalitet:
- Intern avviksrapportering, samt delegering og utbedring
- Importerte nødvendig bygginformasjon
- Opprettet frekvensstyrte rutiner, og delegerte disse både internt og til eksterne leverandører
For en gjeng som var vant til å ha oppgaver og informasjon spredt i mange ulike kanaler, ble brukervennligheten hos Eiendomsappen raskt en hit. Gjennom tett opplæring og oppfølging ble de ansatte i Nordlysbyen raskt superbrukere, og ved å utelate leietakere i første omgang ga det driftsavdelingen en sjanse til å bli skikkelig kjent med systemet.
Da Eiendomsappen hadde blitt et innarbeidet verktøy hos forvalterne, var det på tide å rulle ut dette til leietakerne. Gradvis fikk leietakerne egne brukere, og ble informert om hvordan appen skulle brukes. For å få mest mulig nytte av verktøyet ble det lagt vekt på å utarbeide enkelt og informativt opplæringsmateriell, og være tilgjengelig dersom leietakerne hadde spørsmål om den nye prosessen.
Resultat
I dag er alle 60 leietakere i Nordlysbyen Eiendom brukere av Eiendomsappen. I tillegg har det blitt nøkkelsystemet for driftsavdelingen, som ikke lenger må sjekke Snapchat for nye avvik.
De siste årene har leietakertilfredshet hos Nordlysbyen Eiendom økt. "Våre leietakere er travle, og ønsker først og fremst å fokusere på egen jobb. Vi har derfor fått supre tilbakemeldinger på at det nå tar under et minutt å melde inn et avvik", sier daglig leder Jonas Haugen.
Jonas tror også at vi er inne i et generasjonsskifte, og at det er tydelig at den yngre garde foretrekker digitale løsninger framfor å måtte ringe.
Likevel påpeker han at leietakeroppfølging alltid vil stå i sentrum for Nordlysbyen Eiendom. "Vi ser på Eiendomsappen som en ekstra tjeneste vi tilbyr våre leietakere, og ikke som en erstatning for den gode personlige relasjonen. Vi møter våre leietakere der de trenger det - de er tross alt vår viktigste ressurs."